Come l’AI sta rivoluzionando il Customer Journey: insight, dati e consigli
C’è un’onda che sta cambiando il modo in cui le persone cercano, valutano e acquistano online. Non è più solo Google a dettare le regole del gioco. A dirlo non è solo il sentiment di chi lavora nel digitale, ma una mole crescente di dati, insight ed esperienze sul campo.
È questo il cuore del webinar tenuto da Marco Loguercio per SEOZoom Academy: “Come l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il customer journey”.
Ecco cosa è emerso.
Dall’Osservatorio Search in Italy alla rivoluzione AI
Marco Loguercio, figura storica del digital marketing italiano, fondatore di FIND, ha iniziato a osservare i comportamenti di ricerca in Italia già nel 2004 con un approccio pionieristico: dati di mercato, analisi dei progetti seguiti e uso di strumenti terzi per validare le ipotesi. È grazie a questo osservatorio che molte tendenze sono state anticipate, come:
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La ricerca omnicanale (emersa in FIND già nel 2006).
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Il “Messy Middle” teorizzato da Google solo nel 2020.
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L’uso di Amazon come motore di ricerca di fatto per i prodotti.
Il filo conduttore è uno: il comportamento reale delle persone non coincide mai del tutto con quello che dicono nei sondaggi. E per capire davvero cosa sta succedendo con l’intelligenza artificiale, bisogna guardare sotto la superficie.
Il vero impatto dell’AI non si vede dai click
Una delle tesi centrali è che misurare l’impatto dei motori AI con le metriche classiche (come i click) è fuorviante. I motori generativi come ChatGPT, Gemini, Copilot e Perplexity non puntano a veicolare traffico, ma a fornire risposte direttamente nella query.
Questo significa che molte decisioni d’acquisto vengono influenzate dall’AI… senza che il sito venga nemmeno visitato. È il famoso bias dell’“aereo che torna alla base”: guardiamo solo i dati visibili, ignorando gli effetti invisibili – ma reali – degli strumenti AI sul funnel di conversione.
Esempio concreto:
Un utente trova un prodotto su Google, ma poi chiede a ChatGPT se ne esistono di migliori, confronta recensioni o prezzi… e sceglie altro. Il sito originario non ha perso traffico, ma ha perso la vendita.
Verso l’Answer Engine Optimization (AEO)
Non possiamo più pensare solo in ottica SEO tradizionale. La ricerca, oggi, è distribuita tra molteplici “search properties”: Google, Amazon, TikTok, YouTube, e ora anche ChatGPT e simili. Questo porta a un cambio di paradigma: non dobbiamo più solo farci trovare, dobbiamo rispondere bene.
Ecco alcune strategie pratiche suggerite da Loguercio:
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Intervista i tuoi clienti: chiedi come ti hanno trovato, se hanno usato strumenti AI, quali informazioni cercavano.
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Osserva i touchpoint reali: non solo Google Analytics, ma survey nei CRM, pop-up di exit intent, micro-feedback.
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Controlla cosa l’AI dice di te: prova i tuoi prodotti su ChatGPT o Perplexity. Le informazioni sono corrette? Complete? O sono allucinazioni?
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Non bloccare gli spider dei motori AI: se vieti l’accesso al tuo sito, l’AI prende dati da fonti meno affidabili (recensioni, forum, articoli obsoleti).
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Rendi il tuo sito leggibile dagli LLM: attenzione a framework in React o JavaScript pesante che può impedire il crawling corretto dei contenuti.
Le nuove abitudini di ricerca (e acquisto)
I dati presentati da FIND mostrano come l’AI sia ormai integrata nei processi decisionali, specialmente nelle fasce più giovani:
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Il 13% degli italiani ha già usato ChatGPT per confrontare o valutare prodotti.
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Tra i 18-24 anni, la percentuale schizza al 44% nel settore del lusso e oltre il 35% per elettrodomestici e arredamento.
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L’uso combinato di Google e ChatGPT è la norma: non si tratta di una sostituzione, ma di una coesistenza di strumenti.
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L’adozione cresce con la confidenza nell’uso del prompt: chi impara a chiedere meglio, ottiene risposte migliori e diventa utente abituale.
Schede prodotto e contenuti: cosa cambia?
Nell’ambito e-commerce, la scheda prodotto tradizionale non basta più. Serve contenuto informativo, utile, persuasivo. Come?
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Anticipa le domande che un utente farebbe a un motore AI.
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Spiega come si usa, come si conserva, quali problemi risolve, come si distingue da altri prodotti simili.
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Crea un tono di voce che parli alle emozioni, oltre che ai bisogni funzionali.
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Integra micro-contenuti: FAQ, video, immagini inedite, chatbot, ricerca interna.
Ogni arricchimento non è un costo, ma un investimento che può portare risultati visibili anche in poco tempo, sia in conversioni che in menzioni da parte dell’AI.
La vera competenza nasce dalla sperimentazione
Nel finale del webinar, Marco Loguercio è chiaro: oggi non esistono ancora percorsi formativi strutturati sull’AEO. Le competenze si costruiscono sperimentando, testando, sbagliando e migliorando.
La raccomandazione? Seguire chi produce dati, non solo opinioni. Leggere post, commentare, confrontarsi. Ma soprattutto: sporcarsi le mani con progetti reali.
Cosa fare da domani
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Verifica la tua presenza nei motori AI: cerca i tuoi brand e prodotti.
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Raccogli dati diretti dai tuoi utenti: survey, CRM, feedback.
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Migliora contenuti e schede prodotto: parla davvero alle esigenze del tuo cliente.
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Crea un ecosistema: sito, contenuti, newsletter, social… tutto deve essere accessibile e coerente.
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Mantieniti aggiornato e sperimenta: l’AI sta cambiando tutto, ma chi ci lavora davvero ha ancora un vantaggio competitivo.
Come ha ricordato Elisa Contessotto in chiusura: “Siamo ancora in tempo per fare la differenza. Ma serve studio, confronto e tanta, tanta curiosità.”
