Gestione del CRM: più che un software, è una routine
Si parla spesso di lead generation, funnel, conversioni. Ma cosa succede dopo che un contatto arriva nel nostro sistema? La maggior parte delle aziende continua a concentrarsi sull’acquisizione, mentre trascura la vera leva competitiva del futuro: la gestione dei contatti. Ed è qui che entra in gioco il CRM – non come strumento tecnico, ma come mentalità organizzativa.
Il CRM ha bisogno di un nuovo ufficio stampa
Lo dice con una battuta Antonio Lombardi, esperto di CRM e Marketing Automation e autore del libro Fattore CRM. Il CRM, spiega, non è una roba noiosa per grandi aziende, ma una vera e propria routine che può cambiare il modo in cui organizziamo marketing, vendite e post-vendita.
Oggi, grazie agli “smart CRM” come HubSpot, anche freelance e microimprese possono finalmente mettere ordine nei propri contatti e lavorare in modo più efficiente.
Da pioggia di lead a raccolta intelligente
Senza CRM, la lead generation è una pioggia battente. Con il CRM, diventa un sistema di irrigazione. Il CRM registra i contatti e li rende utili nel tempo: segmentati, tracciati, gestiti, assegnati, recuperati.
Il CRM mette ordine nel caos, permette di:
- Tracciare la provenienza dei contatti
- Personalizzare i messaggi in base al comportamento
- Non dimenticare i follow-up
- Accorciare i tempi di trattativa
- Capire perché si perde un’occasione commerciale
Una routine quotidiana in cinque mosse
Antonio ha presentato il suo metodo quotidiano di utilizzo del CRM, in cinque passaggi che valgono per aziende di ogni dimensione:
- Tracciare da dove arrivano i contatti, etichettandoli con tag chiari legati alle iniziative (non solo “organico” o “paid”, ma ad esempio: “video YouTube”, “test libro”, “form landing webinar”).
- Gestire i lead in tempo reale, grazie a sistemi di notifica e task automatizzati che evidenziano i contatti più “caldi”, quelli da richiamare subito.
- Scrivere tutto nel CRM, usando note manuali, IA o strumenti come Fathom per trascrivere e sintetizzare i meeting automaticamente.
- Visualizzare e gestire le trattative, usando la pipeline in stile Kanban: vedere a colpo d’occhio in che fase si trova ogni proposta commerciale.
- Analizzare i risultati, compreso il perché si perde un preventivo. L’analisi dei “motivi di perdita” è una miniera d’oro per migliorare offerte e processi.
Non vince chi ha più lead, ma chi li sa gestire
Per ogni contatto, il CRM deve raccontare una storia completa: da dove arriva, cosa ha fatto, a cosa è interessato. E se possibile… cosa non ha fatto.
Il CRM moderno permette di gestire questa storia in modo attivo:
- Lead scoring: assegna un punteggio ai contatti in base a comportamenti e caratteristiche (es. chi visita la pagina prezzi ha +30 punti)
- Lead routing: assegna automaticamente il contatto al commerciale giusto, al momento giusto
- Automazioni: sia verso l’esterno (email, reminder) che interne (task, assegnazioni, notifiche)
Non è solo una questione di strumenti
Lombardi lo dice chiaramente: il CRM è una disciplina. E come ogni disciplina, va progettata, insegnata, resa semplice da adottare.
far sì che il CRM restituisca valore concreto a chi lo usa, dal venditore al responsabile marketing. Se il CRM mi ricorda un’offerta che sto per dimenticare, mi fa chiudere prima una trattativa o mi fa sembrare brillante in call… lo userò volentieri.
Il ciclo di vita del contatto: dal lead all’evangelist
Il CRM permette anche di seguire l’intero ciclo di vita del cliente, oltre la vendita:
- Lead → MQL → SQL → Opportunità → Cliente → <em”>Promotore
Segmentare i contatti in base a questo ciclo consente di inviare messaggi più pertinenti e costruire un rapporto duraturo. Per chi lavora nel B2B o ha cicli di vendita lunghi, è importante avere un sistema di lead nurturing personalizzato, che accompagni i contatti nel tempo finché non saranno pronti.
CRM e GDPR: attenzione sì, panico no
Durante il webinar si è parlato anche di privacy e GDPR. Lombardi ha ribadito che i CRM moderni sono pensati per essere compliant, ma serve sempre il supporto del DPO e la trasparenza nella raccolta e gestione dei dati. Il consenso e il tracciamento vanno gestiti con rigore, ma senza farsi paralizzare. Se il valore che offriamo all’utente è percepito come utile e pertinente, il consenso non sarà un problema.
